¿Es el Covid-19 la razón de la disminución de las llamadas indeseadas?

Por: Jaime Mantilla Compte.

Hay una sensación en el ambiente de que una de las consecuencias “positivas” de las medidas de aislamiento decretadas por el Gobierno ecuatoriano desde el 16 de marzo de 2020, a raíz de la pandemia del nuevo coronavirus Covid-19, es la disminución de llamadas para ofrecer productos o servicios, conocido como telemarketing.


Ecuador es un país que ha vivido en los últimos años un excesivo incremento de este tipo de llamadas, mensajes de texto y correos electrónicos para ofrecer productos o servicios a potenciales clientes que en la mayoría de casos no han demostrado interés por los mismos y ni siquiera han proporcionado sus datos de contacto, número de teléfono, celular o correo electrónico.


La razón, pues es un país en el que no hay una cultura del respeto al uso de datos personales, consecuencia de la carencia de normativa apropiada para evitar el tratamiento no autorizado de los datos de los ciudadanos.


Así, la situación de emergencia ha generado una idea generalizada de que los call centers se han visto imposibilitados de trabajar debido a la medida gubernamental de la suspensión de la jornada presencial de trabajo para servicios no esenciales, lo cual, si bien podría tener cierta incidencia, podría no ser el principal motivo para haber dejado de recibir esas molestosas llamadas, pues los servicios de marketing a través de centros de llamadas son más bien un claro ejemplo de aquellos servicios que se pueden prestar remotamente.


Lo que podría estar ocurriendo es que las compañías desde ya se están preparando para la aplicación de la Resolución 2020-00074 emitida el 20 de febrero de 2020 por la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), mediante la cual se establece el Procedimiento para la Implementación de la Política para Transparentar la Identificación del Remitente en las Llamadas a los Abonados, Clientes o Usuarios del Servicio Móvil Avanzado”.


El objeto de esta resolución, publicada el 18 de marzo del 2020 en el Registro Oficial No. 164, es implementar una política de identificación para las llamadas a usuarios del Servicio Móvil Avanzado (SMA) con fines informativos, comercial, publicitario o proselitista para que los ciudadanos estén capacidad de elegir recibirlas o no.


Este procedimiento es aplicable a los prestadores de SMA y a las personas naturales y jurídicas de todos los sectores, y será de obligatorio cumplimiento para entidades del sector financiero en un término de 90 días desde la publicación de la resolución en el registro oficial y en 120 días para el resto de entidades.


Así, entre las disposiciones que establece la mencionada resolución para la identificación del remitente están:


  • Las llamadas solo podrán realizarse a aquellos usuarios del SMA que hayan otorgado su autorización previa y expresa, de conformidad con la Norma Técnica ARCOTEL-2017-0143 del 15 de marzo de 2017 (RO. 982 del 11 de abril de 2017). La obtención de la autorización previa y expresa, será de responsabilidad de quienes realicen las llamadas.

  • Las llamadas deberán provenir de números de remitentes previamente identificados, para lo cual los prestadores del SMA implementarán los mecanismos tecnológicos necesarios que permitan esta identificación.

  • Los prestadores del SMA y las personas naturales o jurídicas de todos los sectores deberán identificar y remitir a la ARCOTEL un número único que agrupe a todos los números provenientes de sus call centers propios o externos, o de personas naturales o jurídicas que comercialicen los servicios, a fin de que los usuarios puedan identificar plenamente dicho número al momento de recibir sus llamadas.

  • La identificación de llamadas se realizará con un único nombre identificador por sector de la siguiente manera:

  1. Bancos, Cooperativas, Tarjetas de Crédito y Seguros: Identificador “FINANZAS”

  2. Actividad Turística, oferta de paquetes, viajes, aerolíneas y otros similares: Identificador: “TURISMO”.

  3. Venta de productos varios (de uso personal, comida, libros, muebles, inmuebles y otros afines): Identificador: “VENTA”

  4. Proselitismo: Identificador “PROSELITISMO”.

  • Prestadores del Servicio Móvil Avanzado: identificador por cada prestador del servicio.

  • No se podrán realizar llamadas desde números que no hayan sido previamente identificados.

  • Se exceptuarán de estos requisitos las llamadas informativas respecto de los servicios que el usuario ya tiene contratados, pero que no impliquen un carácter comercial o publicitario.



Además, esta resolución establece la posibilidad para los usuarios receptores de las llamadas de presentar un reclamo directo a la persona natural o jurídica originadora de la llamada cuyo número no se encuentre identificado en base a los lineamientos antes mencionados o, en su defecto, plantear una denuncia ante la ARCOTEL quien, de ser procedente, podrá ordenar al SMA la suspensión del número y la terminación la relación contractual de prestación de servicios.


Como la propia resolución lo señala en una de sus disposiciones transitorias, queda la tarea pendiente para la ARCOTEL de establecer un procedimiento similar en lo que respecta al envío de mensajes de texto comerciales, publicitarios y proselitistas como complemento a lo establecido en la Norma Técnica ARCOTEL-2017-0143.


Además, está pendiente aún de ser analizada y aprobada en la Asamblea Nacional la Ley de Protección de Datos Personales presentada por la Función Ejecutiva el 19 de septiembre de 2019, la cual finalmente permitirá implementar en el país un régimen efectivo de tutela, tratamiento y seguridad de los datos personales.


En todo caso, la publicación de la Resolución 2020-00074 por parte de la ARCOTEL es un buen inicio para reducir el excesivo telemarketing que hay en el Ecuador y que se respete de manera más efectiva la voluntad de los usuarios del servicio móvil avanzado respecto a las llamadas que quieren recibir o no.


Además, es importante que los ciudadanos, como titulares de sus datos, estén pendientes de exigir el cumplimento de las normas vigentes enviando los reclamos o denuncias del caso cuando reciban llamadas que no estén adecuadamente identificadas e incluso, yendo más allá, solicitar la eliminación de sus datos de las bases de datos en ejercicio de sus derechos constitucionales.



Falconi Puig Abogados

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