Conozca sus derechos como consumidor en el Ecuador

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador establece los derechos que tiene toda persona natural o jurídica que adquiera, utilice o consuma un bien o servicio determinado, así como las obligaciones de todo proveedor para garantizar los derechos del consumidor.

Existen derechos fundamentales para el consumidor, los cuales se pueden agrupar de la siguiente manera: El derecho a recibir productos y servicios de óptima calidad, garantizando la salud, vida, seguridad en el consumo y la satisfacción de necesidades fundamentales; el derecho a tener información veraz, adecuada, clara y completa sobre el bien o servicio que se ofrece; el derecho a la protección contra la publicidad engañosa y abusiva; y el derecho a una tutela efectiva para la protección de sus derechos y reparación de daños.

La ley establece además obligaciones a los proveedores para garantizar los derechos del consumidor; por ejemplo, todo proveedor es responsable de entregar al consumidor información veraz, clara y completa de los bienes o servicios ofrecidos, y así mismo se establece la obligación de que toda empresa o establecimiento comercial mantenga un libro de reclamos o quejas a disposición del consumidor.

Veamos los aspectos principales que todo consumidor debe conocer:

1. ¿Qué tipo de publicidad está prohibida?

Es indudable que todo consumidor recibe permanentemente anuncios publicitarios e información de determinado producto o servicio como parte de la promoción comercial que realizan los proveedores; es por ello importante conocer cómo la normativa ecuatoriana regula la publicidad y la información que se entrega al consumidor a través de ella.

Se prohíbe la publicidad engañosa y abusiva:

Se considera publicidad abusiva a toda modalidad de información o comunicación comercial, que incite a la violencia, al miedo, o se aproveche de los niños y adolescentes para alterar la paz y el orden público, o incite al público a un comportamiento peligroso para la salud y seguridad personal o colectiva; también se considera publicidad abusiva aquella que en su contenido incluye mensajes subliminales.
Se considera publicidad engañosa aquella cuyo contenido es total o parcialmente contrario a las condiciones reales de adquisición de los bienes y servicios ofrecidos o que haga uso de textos, sonidos, imágenes o descripciones que directa o indirectamente (incluso por omisión de datos esenciales del producto) induzcan a engaño, error o confusión al consumidor.

El proveedor comete infracción cuando su publicidad induce a error respecto a:

- Origen del producto o lugar de prestación del servicio o a la tecnología empleada.
- Los beneficios y consecuencias del uso del bien o de la contratación del servicio, así como el precio, tarifa, forma de pago, financiamiento y costos del crédito;
- Las características básicas del bien o servicio ofrecidos, tales como componentes, ingredientes, dimensión, cantidad, calidad, utilidad, durabilidad, garantías, contraindicaciones, eficiencia, idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y otras.
- Los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas, nacionales o extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas.

2. ¿Qué información debe suministrarse al consumidor?

Los proveedores deben brindar la siguiente información básica: peso, medidas y precio, incluyendo cargos adicionales (impuestos) de manera que se indique el precio final del producto; la información deberá expresarse en idioma castellano y el precio deberá indicarse en la moneda de curso legal.

Los productos de naturaleza durable deberán estar garantizados, indicándose claramente las condiciones de la garantía. Cuando se trate de productos deficientes y usados deberá informarse de esto al público.

En los alimentos, además de cumplir con los permisos y normas técnicas, debe indicarse nombre del producto, marca, identificación del lote, denominación social, contenido neto, registro sanitario, valor nutricional, fecha de expiración, ingredientes, precio al público, país de origen y si se trata de un alimento artificial, irradiado o genéticamente modificado.

En los medicamentos y productos naturales procesados debe indicarse: el nombre genérico del producto, la marca comercial, identificación del lote, denominación social de la empresa, contenido neto, registro sanitario, tiempo de consumo o fecha de expiración, los componentes con sus especificaciones, precio de venta al público, país de origen, y para productos naturales, su procedencia y en caso de existir elementos culturales o étnicos en el origen, debe señalarse esta información.

En los bienes de naturaleza durable debe darse información sobre seguridad e instrucciones de uso, así como las advertencias que correspondan.

3. ¿Quién conoce las quejas o reclamos del consumidor?

La facultad para pronunciarse sobre cualquier reclamo del consumidor la tiene la Defensoría del Pueblo; sin embargo, se podrá acudir, en cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que corresponda.

Todo lo anterior, señala en líneas generales cuáles son los derechos que se reconocen al consumidor. La ley sobre la materia se halla compuesta por 15 capítulos que regulan, entre otros aspectos, el control de precios, calidad, cantidad, asociaciones de consumidores, prácticas prohibidas, las infracciones y penas, la competencia y procedimiento; sin embargo, un nuevo proyecto de reforma se encuentra actualmente en debate en la Asamblea, pues la ley actual no cuenta con un lineamiento claro sobre los procedimientos por violación a derechos del consumidor, ni sobre mecanismos de control de calidad. Con el nuevo proyecto se pretende garantizar la participación activa del Estado para la defensa de personas usuarias y consumidoras y establecer principios y normas que permitan conformar un sistema de protección, reparación y sustitución de derechos.

Gina Guerrero Apolo

4 pensamientos en “Conozca sus derechos como consumidor en el Ecuador

  1. Estimado Lector,

    Gracias por escribirnos. Efectivamente hay un clara violación a derechos de consumidor. El caso amerita revisar la publicidad que recibió por parte del referido Club. Adicionalmente, es aconsejable dirigir un reclamo formal a la empresa, haciéndolo en términos legales, solicitando la anulación inmediata de la factura y la suspensión de cualquier servicio, dejando constancia que no ha existido un consentimiento expreso sobre el servicio supuestamente contratado. De cualquier forma, el caso requiere analizarse con mayor detalle, por lo que en caso de estar interesado en tener una reunión con nosotros, no dude en contactarnos.

  2. Estimado lector:

    Si bien existen claros indicios de vulneración de derechos del consumidor, para analizar posibles acciones legales, es necesario revisar detenidamente el contrato, pues en base a los hechos señalados, el caso ameritaría de un patrocinio particular a fin de determinar la viabilidad no sólo de acciones frente a la Defensoría del Pueblo, sino otro tipo de acciones que busquen la reparación del daño ocasionado. Con gusto podríamos coordinar una reunión para tratar el tema.

  3. Estimada María:

    Gracias por tu correo. Sobre tu consulta, debo indicar que es necesario revisar los términos del contrato para verificación de cláusulas abusivas, información proporcionada a la firma del contrato y las condiciones sobre rescisión (anulación) del mismo.

    En todo caso, es importante tener en claro que la Ley de Defensa al Consumidor, en su artículo 45, garantiza el Derecho de Devolución cuando se trata de cierto tipo de bienes o servicios: “El consumidor que adquiera bienes o servicios por teléfono, catálogo, televisión, internet o a domicilio, gozará del derecho de devolución, el mismo que deberá ser ejercido dentro de los tres días posteriores a la recepción del bien o servicio, siempre y cuando lo permita su naturaleza y el estado del bien sea el mismo en el que lo recibió. En el caso de servicios, el derecho de devolución se ejercerá mediante la cesación inmediata del contrato de provisión del servicio.”

    Con lo anterior, en principio se podría en base a la norma citada ejercer el derecho de devolución siempre que la adquisición del bien se hubiese realizado en los términos del artículo 45 y siempre que exista prueba del pedido de anulación que se hizo. De todas maneras, como indiqué es importante revisar el contrato suscrito con la compañía a fin de conocer las condiciones que ahí se establecen sobre anulación, lo cual permitirá determinar la mejor acción a seguir.

  4. Estimada Verónica:

    Gracias por tu correo. En relación a tu consulta, uno de los derechos fundamentales del consumidor es el derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios; en este sentido la Ley de Defensa al Consumidor sobre los servicios defectuosos, ineficaces, o que causen daño o no se ajusten a lo expresamente acordado, establece que el consumidor tiene derecho, además de la correspondiente indemnización por daños y perjuicios, a que le sea restituido el valor cancelado.

    Para los contratos de televisión por cable, telefonía celular y servicios similares, la ley otorga la posibilidad al consumidor de dar por terminado el contrato de forma anticipada y unilateral, previa notificación por escrito al proveedor, con al menos 15 días de anticipación a la finalización del periodo en curso. Cabe indicar que es nula toda cláusula en la cual se imponga multas o sanciones por terminación anticipada. Sin embargo, lo anterior no exime al consumidor de la obligación que tiene de cancelar los saldos pendientes únicamente por servicios prestados hasta la fecha de terminación del contrato.

    En base a lo dicho, es posible notificar a la empresa proveedora de servicios solicitando la terminación anticipada del contrato, si es que existe oposición de parte de la compañía, se podría acudir a la Defensoría del Pueblo a formular la queja respectiva.

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